○田村まみ君 ありがとうございます。
消費者にとって身近な
消費生活相談の窓口において不安を感じた場合に、周りからはささいなと言われるかもしれませんけれども、そのようなことを本当にすぐ
相談できる
体制が整っているということは、この
消費者委員会で皆さんが議論している
内容も含めて本当に重要なことだというふうに思っています。
質の高い
相談や救済を受けることは
消費者の権利だというふうに考えていますので、その
相談体制の
整備はますます重要というふうになっていますけれども、一方で、
消費者行政に関わっている
人材の推移を見てみますと、残念ながら、事務職員についても、昨年、
令和二年度でいけば五千百六十九人で前年比マイナス四十四人、また
消費生活相談員は
令和二年四月で三千三百二十四人と、これも前年比で五十五人減少しています。
この人数が多いから必ず質が高くてきちっと
相談が受けられるかというだけではないとは思うんですけれども、
消費生活相談員の方々の質の向上に資すること、研修もそうなんですけれども、やはり
現場で経験を積まれていって、長く定着して担当していただくということも重要だというふうに
思いますが、今
大臣がおっしゃっていただいたとおり、いわゆる
対応困難者のような方の
対応をすることで精神的な疲労があり、そこでなかなか長く続けていけないというような声が、
消費者団体の方に聞いたときも私も実際に伺いました。
是非、こういう改善を進める中では、今回マニュアルができましたけれども、是非、
相談員がこれを今から全国展開していくということなんですが、実態で、また使っていく中で改善が、
提案があれば是非反映をしていただいて、全国の
相談員の方と共有を図っていく使い方を是非
活用していただきたいということをお願いしておきたいと
思います。
ただ同時に、このマニュアルが必要になったということで、
消費者から
相談受ける場で
対応困難者が急増しているということ、この
対応困難者を、いわゆるサービスを提供しているような場面、あとは物販をしているような場面で、行ってそこの従業員がいろんな
説明をしたりとか
販売をしている、サービスを提供している場面で普通に働いている中で、
社会通念から逸脱するような主張や要求を言ってくる顧客がいる、いわゆる私が前からこの
委員会でもずっと問題提起をしているカスタマーハラスメント、これも急増していることは以前より申し上げていますし、特にこの
コロナ禍の中では
消費者庁の方にも問題
意識を共有していただいたというふうに認識しています。
というのも、昨年十月の
消費者教育推進協議会での議論を基に、今年、
令和三年一月十三日に緊急時における
消費者行動についてという題名でまとめられたものがあります。そこに
消費者が意見を伝える際のポイントがビラ形式で掲載されています。ポイントは三つです。本当に簡単なことなんです。一呼吸置こう、言いたいことを、要求したいことを明確に、そして理由を丁寧に伝えましょう、
事業者の
説明も聞きましょう、この三つがビラになっているわけなんですけれども、実は、いわゆるサービスを提供している
現場のところに聞いてみて、こういうことを今
消費者庁が一生懸命発信してくれて、
消費者の方にも
理解を求めてくれているんだよと伝えに行くと、えっ、そんなことやっているのというふうな声が聞こえてきたんですね。労働者の方はもちろん
事業者側でもありますけれども、裏を返せば
消費者の方です。これ、
消費者にもまだまだ、二か月なんですけれども伝わっていないという現状があると
思います。
これまでのこの広報と、これから、私が今言った現実伝わっていないというところなので、一層
消費者への周知の必要があると
思いますが、どのように進めてまいられるようになっているでしょうか。