○矢島
委員 ベテランのコミュニケーターの方々の対応というのとどうしてもパートの方の対応というのは違うんでしょう。というのは、
NTTの今の
状況を言いますと、番号案内は一〇四ですよね。故障の場合には一一三にかけなさい、それから引っ越しや移転の場合は一一六だ、こういうことになるわけですね。多くの
利用者というのは故障のときは何番だとか頭に入っているわけはないんですよ。やはり
料金聞くのは何番だったかなと思ってもなかなか思い出せない。一番よく知られているのは一〇四なんですね。ですから、結構コミュニケーターの方に聞きますと、故障なんだけれ
どもというので一〇四にかけてきてしまう。こういうケースは割合と多い。ほかの問題で一〇四にかかってくるのが非常に多いと言うんですね。そこで受けた方は、故障でしたら何番におかけください、こういうふうに案内する。あるときに、それをやった方に、たらい回しするのかと怒られたというコミュニケーターの方がいらっしゃるんですよ。やはり
利用者から見ますと、一〇四にかければいろいろわかるんだろうと思ったら、あっちへかけなさいこっちへかけなさいと言われますと、たらい回しされているな、こう
考えるんだろうと思うんですね。
多国籍企業に対しては、もちろんワンストップショッピングというのでこれから海外へ出向いていくわけです。この
NTTの最大の基盤がやはり六千万加入者だろうと思うんですよ。ここで、やはりたらい回しするのかと怒られるような対応をしていたんではまずいんじゃないか。例えば
KDDでは〇〇五七という番号があります。これ、各種の問い合わせを一括して案内しているんですね。ですから、どこの国の番号はと言えばここでわかります。あるいは外国のホテルの
電話番号、有名なホテルだったらすぐわかります。外国の市外番号もここで案内します。同じ〇〇五七で大体
KDDの
業務の中身についてはほとんど対応できるという
状況がつくられているんですね。ですから、これは何かそういうマニュアルを
KDDの方から渡されて、それぞれコミュニケーターの方が一生懸命勉強するんだけれ
ども、つけ加わる部分が多かったり、変化する
サービスなんかがあって覚えるのに大変だという話も聞きましたけれ
ども、私、ぜひ
社長に提案しておきたいんですが、
NTTが
持ち株会社のもとで
分割されると、さらにこのたらい回し的なことが多くなるんじゃないかという危惧を私は持つんです。
そこで、
NTTとしても各種の問い合わせ、苦情、トラブル、
業務案内、こういうものの総合的な窓口といいますか、これを設けるということについてはどうかということなんですよ。やはり
利用者は、
一つの番号を覚えていればそこでいろいろと故障の問題から
料金の問題からわかる、こういうことで聞けばいい。もしそこでわからない問題については部内で回していけばいいんですよ。もう一度かけ直しなさいというのでなくて、受付とか内部でその担当のところへ回すというようなことをお
考えにならないか。お客さんに、一一三番へかけてください、一一六番へもう一度かけ直してください、こういうのは大変不親切だというふうにお客さんはとるわけです。どういう機能をやっているかわかりませんから、ここへ問い合わせれば何でもできるんだろうと思っているわけです。そういう
意味では、こういう総合窓口を設けるということ、これは非常に一般の
利用者にとっては必要なことだと私は思っているんですが、その辺について、
社長どうですか。