2016-12-01 第192回国会 参議院 経済産業委員会 第6号
今回、したがいまして、いわゆるイシュアーのところへの明確な措置というものがないわけでございますけれども、一方で加盟店管理、今申しました加盟店管理を適切に行っていくためには、消費者からの苦情情報を端緒情報として活用していくということが極めて重要だというふうに思ってございます。
今回、したがいまして、いわゆるイシュアーのところへの明確な措置というものがないわけでございますけれども、一方で加盟店管理、今申しました加盟店管理を適切に行っていくためには、消費者からの苦情情報を端緒情報として活用していくということが極めて重要だというふうに思ってございます。
○政府参考人（住田孝之君） この加盟店調査を適切に行うためには、消費者からの苦情情報というのが非常に大事でございまして、これを端緒として活用していくというふうなことが大事でございますので、これに関しましては、日本クレジット協会が苦情情報を集約をしてデータベース化をして共同利用するという加盟店情報交換制度を運営をしておるわけでございます。
○政府参考人（住田孝之君） 今回の改正案では加盟店契約会社に加盟店調査等を義務付けることにしておりますけれども、これを適切に行っていくためには、やはり御指摘のとおり、消費者からの苦情情報というのはこれは端緒情報でございますから、これを活用していくということは極めて重要だというふうに考えてございます。
苦情も発生する確率が非常に低いということもございますので、今回の法改正におきまして、カード発行会社に対しまして、マンスリークリアの取引についての、例えば苦情の情報を加盟店契約会社に伝達する義務は課しておりませんし、また、その取り消しの問題というのも特に規定をしていないところでございますけれども、認定割賦販売協会におきます自主的な取り組みといたしましては、マンスリークリアの取引も含めて消費者からの苦情情報
この加盟店調査を通じた加盟店管理というものを適切に行うに当たりましては、やはり消費者からの苦情の情報、これを端緒情報として活用していくというのが非常に重要だと思いますし、今御指摘のございましたとおり、消費者としましては、まず、とにかくカード発行会社のところに苦情を言うというのが普通なのだろうと思いますから、端緒情報として使うべき苦情情報というのは、やはりカード発行会社のところに来るケースというのが非常
環境省としては、これは本当に国の大きな国家的なプロジェクトですから、やはりそういった苦情、情報が寄せられたときに、その真偽を確認をして、そして分析、対策を行うということは、これはその時点で重要であったのではないかと思いますが、このあたりをどのようにお考えでしょうか。
こうした苦情相談情報を多くの人が共有できるようにしなければいけないわけですけれども、相談者の個人情報、こうしたものにも配慮しつつ、消費者あるいは消費者団体にもできるだけ具体的な苦情情報を閲覧できるようにしていただきたいと思っております。
ＰＩＯ—ＮＥＴシステム自体は、国が苦情情報を吸い上げて集約する情報一元化が目的であり、スタートしたわけでありますから、本来この入力事務というのは、自治事務ではなく、国がやらなきゃいけない、国が入力の人件費を一〇〇％負担しなければならないものではないのかというふうに私は思うんですけれども、野田大臣、どのようにお考えですか。
消費者庁では、このために、地方の消費生活センター等からの相談情報や他省庁に寄せられた苦情情報を集約することなどによって、問題を早期発見する。それから、消費者安全法第十五条に基づきまして、集約、分析されました情報を消費者にわかりやすい形で迅速に公表して、消費者に対して注意喚起を促しまして、被害の拡大防止、未然防止に努めていくということでございます。
内容でございますけれども、五つのパートから成っておりまして、第一が紛争解決及び救済の国内枠組み、第二が国境を越えた紛争、第三が民間部門の協力、第四に消費者の苦情情報の収集と分析、さらに第五としまして教育及び啓発という五つの項目から成っております。
損害保険協会会長といたしましては、石原前協会長の取り組みを継承し、さらに信頼回復軌道を確固たるものとするために、支払いシステムの整備や契約の点検など直接の対策にとどまらず、保険商品あるいは保険用語のわかりやすさの向上や募集人資格試験のレベルアップ、苦情情報の開示など、再発防止、品質向上に向けたさまざまな取り組みを行っているところでございます。
四つある局の中の一つ、消費者保護局に半分以上の職員が集結して、このような消費者市場における苦情、情報を整理し、そしてそれを金融行政に役立てているわけでございます。 このようなシステムを我が国に導入することにおいてどのような御意見をお持ちでしょうか。まず、高橋参考人からよろしくお願いします。
このため、内閣府では、ＰＩＯ—ＮＥＴ情報をより有効に活用していくため、外部の有識者とかあるいは関係者から成ります苦情情報相談の効果的な活用のための検討会議というものを九月に開催させていただいたところでございます。
抜本的な改革を実現するための経営体制の構築といたしまして委員会等設置会社への移行、二つ目には、総代会の運営方法の抜本的な改革として総代立候補制あるいは推薦制の導入、三つ目といたしまして、保険金等支払管理体制の抜本的な見直しとして、社外の弁護士など外部の目により保険金等の支払の適切性をチェックする保険金等支払審査会や保険金等の支払に関する不服申立て制度の新設、そして四つ目に、経営の透明性向上のための苦情情報
○前田分科員 今言われた中に、特に、事業所に対して、未然にトラブルを防ぐという意味で苦情情報の開示を強く求めていきたいと思います。 そして、内容の開示に関連して、今回の特商法の改正で返品ルールが定められているわけでありますけれども、在庫に関して、過去にさかのぼってセンターへの苦情件数は増加していたんでしょうか。
そして、苦情情報はＰＩＯ—ＮＥＴに集計されるわけでありますけれども、苦情情報が受け付けられる、そしてＰＩＯ—ＮＥＴに入るまでの内部でのルートに対して伺いたいと思います。 苦情か問い合わせかの判断基準が非常にあいまいではないか。例えば、クーリングオフはどうやったらいいのかという問い合わせがセンターに入ったといたしましょう。センターの方が、こうしたらいいよと回答される。
あと、苦情情報がもたらされたとき、これは開示されるべきであると思うんですね。処理されたものであってもトラブルと判定される企業苦情情報の内容の開示はどういうふうになっているのか。センターとして、これはもちろん実績件数を上げるのに力点を置かなきゃいかぬでしょうけれども、そうしたことよりは、苦情事例の事前の解決に努めるべきであると私は思いますね。
これは、一つは、収集された苦情情報が国において消費者保護施策の実施のいろいろなデータとして用いられるということは当然ありますが、また地方にとっても、先ほど御説明しましたように、地方消費生活センターでの苦情処理に活用され、十分に役に立っているということだと思います。
○井出政府委員 私どもといたしましては、消費者教育を通じましたりあるいはさまざまな情報提供を行う一方、国民生活センターに寄せられる苦情情報への対応というものをしっかりやって、消費者対応を図ってまいりたいと考えております。
これを受けまして、私どもは具体的には、例えば日々の行政を通じまして、従来にも増してマスコミの情報とか顧客の苦情情報などを活用いたしまして厳正な調査を実施してまいりたいと存じます。