2019-04-25 第198回国会 衆議院 本会議 第21号
第二に、政府提出の法律案には、消費者対応業務に係るハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメントの防止対策が盛り込まれておりません。 長時間拘束や激しい暴言に代表される、顧客などからの迷惑行為は、労働者を苦しめる大きな要因となっており、ＵＡゼンセンの調査によると、接客対応を行っている労働者約五万件のアンケート、その回答の中、約七割が顧客からの著しい迷惑行為を経験していることが示されております。
第二に、政府提出の法律案には、消費者対応業務に係るハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメントの防止対策が盛り込まれておりません。 長時間拘束や激しい暴言に代表される、顧客などからの迷惑行為は、労働者を苦しめる大きな要因となっており、ＵＡゼンセンの調査によると、接客対応を行っている労働者約五万件のアンケート、その回答の中、約七割が顧客からの著しい迷惑行為を経験していることが示されております。
本案は、パワーハラスメント及び消費者対応業務に係るハラスメントにより労働者の職場環境が害されることを防止するため、所要の措置を講じようとするもので、その主な内容は、 第一に、事業者は、パワーハラスメント及び消費者対応業務に係るハラスメントの防止措置を講じなければならないこと、 第二に、厚生労働大臣は、これらの措置に関する指針を定めること 等であります。
○西村（智）議員 先ほど御答弁申し上げましたが、パワーハラスメント、消費者対応業務に係るハラスメントのいずれについても、その定義や事業者が講ずべき措置について条文上は抽象化して定義しております。そのため、それらの具体的な内容についてより明確に示すことができるよう、厚生労働大臣が指針を定めることとしたものでございます。
カスタマーハラスメントの規制を行うに当たっては、規制の対象となるカスタマーハラスメントの範囲を同様に適切に定める必要があると考えますが、消費者対応業務に係るハラスメントの定義はどのようなものか御答弁いただきたい。特に、先ほどと同様に、１番として、消費者対応業務というのはどのような業務であるか、具体的にどのようなものを想定しているのかをお答えいただきたい。
○西村（智）議員 法案では、消費者対応業務に係るハラスメントを「労働者に対しその消費者対応業務の遂行に関連して行われる当該労働者に業務上受忍すべき範囲を超えて精神的又は身体的な苦痛を与えるおそれのある言動」というふうに定義をしております。
では次に、本法案の消費者対応業務に係るハラスメントと規定している、いわゆるカスタマーハラスメント、悪質クレームについて伺います。 こちらもパワハラと同様に、大きな社会問題となっているところであります。もちろん、消費者による正当なクレームの機会は十分に保障されなければなりません。
○尾辻議員 いわゆるパワーハラスメントや、いわゆるカスタマーハラスメント、消費者対応業務に係るハラスメントは、労働者の心身に深刻な影響を与えるものであり、ひいては、精神的又は身体的な健康を害することにつながるものです。
そのため、事業者に対しこのようなハラスメントから労働者を保護するための措置を講ずることを義務づける必要があると考え、私たちのパワーハラスメント規制法案では、いわゆるカスタマーハラスメント、消費者対応業務に係るハラスメントも規制の対象としております。
さらに、消費者対応業務に係るハラスメントに関し、事業者は、ハラスメントに対処するための体制整備等必要な措置を講じなければならないこととしております。 そして、指針の策定、助言、指導及び勧告、公表、調査研究、国の援助等について規定しております。 以上が、三法案の提案の理由及び内容の概要であります。
そこで、パワハラ規制法案では、消費者対応業務に係るハラスメントに関して、事業者の措置義務を設けております。 具体的には、事業者が、マニュアルの作成、労働者の研修の実施、労働者の負担を軽減するための業務体制の整備、相談窓口の設置、ハラスメントを受けた労働者の交代や配置転換、ハラスメントを受けた労働者のメンタルケア等の措置を講ずることとしております。
そこで、我々は、事業者に、パワハラや消費者対応業務に係るハラスメントにより労働者の職場環境が害されることを防止するために必要な措置を講ずることを義務づける法律案を提出いたしました。 以下、本法律案の概要について御説明いたします。
次に、石橋通宏君外五名発議の労働安全衛生法の一部を改正する法律案は、業務上の優位性を利用し、又は消費者対応業務の遂行に関連して行われる労働者に精神的又は身体的な苦痛を与えるおそれのある言動により当該労働者の職場環境が害されることを防止するため、当該言動に関し事業者の講ずべき措置等について定めようとするものであります。
今御質問ありました消費者対応業務、これにつきましては、個人に対する物又は役務の提供、さらには、これに準ずるその他の事業活動のうち、その業務の中で相手の方に接してなおかつ応対するようなもの、これを厚労省令で定めるということにしております。
本法案には消費者対応の業務における過剰クレーマー対策というものも含まれているというふうに理解していますが、消費者対応の業務とは何か、先ほどちょっと触れられたかもしれませんが、特定の業種や業務を想定しているものなのか、また、それらは国の指針で限定列挙をされていくように想定をされているのか、また、列挙されなかった業務というものは対象外となってしまうのか、こういった点についてお考えをお聞かせいただければと
○難波奨二君 最後の質問にしたいと思いますが、これも似た話なんですけれども、消費者対応業務におけるパワハラの問題でございます。
労働安全衛生法の改正で、いわゆるパワハラ規制法案になっていますが、大事な点は、これ、文章は、労働者とそれから消費者対応業務に従事する人に書かれていますが、大事なことは、労働者の場合は、業務上の優位性を利用して行う当該労働者に精神的又は身体的な苦痛を与えるおそれのある言動であるということですね。これは消費者対応業務も同じです。
そこで、本法律案は、パワーハラスメントや消費者対応業務に係るハラスメントにより労働者の職場環境が害されることを防止するために、必要な措置を講ずることを事業者に義務付けようとするものであります。 次に、この法律案の概要について御説明申し上げます。
次に、困惑類型の追加、不利益事実の不告知の要件緩和等、悪質性が高いものについて今回規定をして契約取消しの対象とするということでありますけれども、一方で、事業者の側からこの規制の強化を見ますと、これまでも一生懸命消費者対応を図ってきた、適正取引を進めてきたという事業者には、これまでどおりでいいんだろうかという、取引の安定が損なわれるようなことはないかという点も点検しておく必要があると私は思います。
適正な取引が行われているのか、消費者対応あるいは新規参入者対応など、市場の番人として厳正な監視を行うのが一点であります。もう一つは、これからルールづくりをしてもらって、積極的な意見、建議を行うということに対して期待をしているところでございます。
消費者政策、これは当然、消費者目線、先ほど言いましたように大事なことなんですが、あわせて、経済活動というんでしょうか、地方の創生あるいはデフレからの脱却、様々な経済の課題がある中で、そういった消費者対応が過度に事業者の負担にならないようにしていくことも重要な行政のポイントではないかと考えております。
ですから、消費者の方にも、いわゆる食育の部分で、私はぜひ明確にお願いしたいのは、やはり一生懸命つくっている生産者、農家等も含めて、そういう農産物についてはきちっと評価をして、少なくとも輸入品よりも高く買えるような、消費者対応ができるようなことでないと、多分、日本の農業も食品産業も、これから内需、人口が縮小すれば、もっともっと厳しい状況になるはずなんです。
これまで、皆さんもうこれはよく御存じだと思いますけれども、農水省には二つのそういう消費者対応窓口があったり、各役所でたくさんあるわけですよね。それぞれが連携されていないからばらばらの対応になる。そこをぽんと飛び越えた事案なんかではもう対応できない。また、さっき言いましたように、すき間に落ちたものは対応できないということになってしまいます。
そこに対して、本当に消費者行政を一元化して消費者対応しなきゃならないんだったら、地方をしっかりやらなきゃいけないと言うんだったら、野田大臣がそれを否定する理由はないじゃないですか。 法律をつくっていきなりスタートから、我々だって、我が党の対案だって、将来的には相談員を一万人にしたいと上限をつくっていますけれども、スタートのところでそんなにできませんよ。
理事数を四人以内とした理由でございますが、統合後の法人におきましては、ＪＡＳ法に基づきます検査業務に加えまして、肥料取締法、飼料安全法及び農薬取締法、こういった法律に基づく広範な検査業務を行うということから、まず、統合の効果の発現等の企画、調整、財務部門の業務を担当する理事を一人、ＪＡＳ法等の消費者対応業務を担当する理事一人、肥料、飼料及び飼料添加物などの検査業務を担当する理事一人及び農薬の検査業務
○永谷政府参考人 平成十三年の十月から、国民生活審議会の消費者政策部会のもとに設置されました自主行動基準検討委員会、そういう場が設置されまして、その場におきまして、消費者の信頼を回復するための事業者による消費者対応のあり方などについて審議がなされております。
これにつきまして、再三のことでございますので、本年一月十六日付けで、農協法に基づきまして、全農福岡県本部に対しまして、お茶の業務の五日間の業務停止ということを命ずるとともに、再度徹底した業務の総点検を実施すること、それから全国本部による県本部の監督体制の見直し、コンプライアンスや消費者対応に関する役職員の意識改革の徹底を命じております。
それから、私どもが所管している公益法人の中に消費者関連専門家会議、ＡＣＡＰというのですが、ございまして、これは企業の中の消費者対応部門の人たちが集まっているところでございますが、そういうところと連携をとって、企業の自主的な苦情の処理を支援してきております。なお、今後とも一層やっていきたいと思っております。
と同時に、これからの中央市場というものは、あくまでも消費者に基点を置いた対応というものが、従来、特に業者間のみの議論に終始してきておりますけれども、やはり今後の中央市場というものは、生産者、出荷者、そういう方々と、それ以上に消費者対応を基点にした発想がなければ中央市場はうまくない、そのように考えております。
○政府委員（岩田満泰君） 互助会の関係でございますが、私ども、契約約款の適正化でございますとか業界における消費者対応の指導というようなことでそうした対応を図ってきたわけでございます。 もう少し具体的に申し上げれば、御指摘のように、消費者と実際の例えば葬儀なら葬儀のときの内容との乖離の問題というのがしばしば確かに起きておりました。