2015-04-07 第189回国会 参議院 総務委員会 第6号
それは、私どもの営業努力も足りませんでしたし、窓口での様々な接客態度等においても十分な措置がとれなかったことはこれは事実でございますが、仕組みの中においてもかなり多くの規制が残りまして、そのために様々なサービス低下が起こったこともこれは事実でございますので、そういったことを勘案しながら、私どもは、この民営化を見直しをしながら、どうしたら元どおり使い勝手のいい郵政事業に返していけるかということで、私はちょうど
それは、私どもの営業努力も足りませんでしたし、窓口での様々な接客態度等においても十分な措置がとれなかったことはこれは事実でございますが、仕組みの中においてもかなり多くの規制が残りまして、そのために様々なサービス低下が起こったこともこれは事実でございますので、そういったことを勘案しながら、私どもは、この民営化を見直しをしながら、どうしたら元どおり使い勝手のいい郵政事業に返していけるかということで、私はちょうど
どんなふうな目標が設定されるのかということですが、このアンケートの中で実例として書き込まれた例なんですけれども、法務省地方出先機関というのがありますので恐らく法務局の方だと思いますが、窓口の接客態度の向上を常に意識し取り組んでいるが、これを目標として設定すること自体を数値で表せないため不適切とされ、ほとんどの評価者に削除を求められた。
相談内容については、契約、解約に関するものや接客態度に関するものが多く、解約時の払戻金額に納得がいかない、運休した分の払戻しができないのはおかしい、払戻しルールに関する説明が足りない等々があったところであります。
それから、待ち時間について良くなっていると思うという方が二四・六％、あるいは接客態度が良くなっているといった方々が三二・八％。
また、「運転手の接客態度」という項目につきましても、同様に、昔と比べてよくなっていると思うというお答えが三二・八％。これに対して、悪くなっていると思うという方は七・〇％です。
運賃の多様化、福祉タクシー、観光タクシー、あるいは利用者からの評価からも、タクシーの接客態度が良くなった、こうした前向きの評価もいただいております。そういう意味で、サービス面等々については一定の成果が現れたと我々は認識しております。
昔と比べてよくなっているということで、料金の多様化でありますとか待ち時間でありますとか運転手さんの接客態度でありますとか、こういうものについてはよくなったという好意的な評価をいただいている方が非常に多うございました。
現在でも、それこそ東京、大阪の地域で流しのタクシーに当然乗りますけれども、やはり地理が不案内、接客態度も全然だという実態も私も経験としてありますし、そういったことをどれだけ全体としてレベルを底上げしていくのか。
そういうところから、それを講習したから直るのかというふうにおっしゃるわけでございますけれども、では、それを放置していいかということになりますと、運転手さんの自由な行動で、それはもう良心に任す以外にないという見方もありますけれども、我々といたしましては、やはりこのような機会をとらえて、高齢者に対するあるいは女性のお客様に対する接客態度とか、身重なあるいは子供を連れられた女性に対する接客態度とか、身障者
これは、大都市におきましては特に地理知識等の不十分性を指摘していること、それから接客態度の問題もあるということであります。 それから、何よりもこの業界に働く皆さん、特にこの業界は運転者の方々が中心でございますので、その運転者の方々の賃金の減少ということがございます。
今、利用者の意識としまして、タクシー運賃ですとか接客態度、これは規制緩和前よりもややよくなっているのではないかなというふうに感じるんですが、一方、カーナビの普及ですとかいろいろあるのかもしれませんが、道の詳しさですとか運転技術については悪化しているように感じるわけでございます。
それから、接客態度といいますか、これはサービスなんだということで、社員教育等も、服装から態度から言葉遣いまで教育されるというのは民間の知恵ですから、私は、そういうものに期待をして、一度改正したこれについてしばらく情勢を見た上で、そういう今おっしゃったような委員会を常設にしたらどうかという案についても、それは将来の問題として、貴重な意見として伺っておきたいと思います。
○国務大臣（冬柴鐵三君） 規制緩和によりまして、アンケート調査も行っているんですけれども、各種割引など、料金が多様化したことはいいという返事をした人がたくさんいらっしゃいますし、待ち時間が短くなった、運転手の接客態度が良くなったというのもあります。反面、運転手の運転技術が拙劣になった、運転手の道の詳しさが落ちているというような視点もあります。
サービスで一つ星、二つ星、三つ星付けられちゃうと、接客態度悪いとお客さんから文句言われると。文句言われたって、公社のままだったら大して自分の給料にも響いてこない。しかし、これからはそうはいかぬぞと。やっぱり民間人と同じようにサービスも良くしようと、できるだけ接客マナー、文句言われないように働こうという意欲を出していかなきゃならない。
記事の内容は、顧客とじかに接する三十四万人の接客態度を良い方からランク付けして、サービス業としての意識を高めることで労使は一致しているという内容でありました。私はこの記事見まして、ああ、すばらしいことだなと本当に思いました。接客はセールスと同じでございますから、接客する職員が接客の基本を励行することがその会社の命運に結び付くわけでありますので、この辺のところは重要なことだと思います。
接客態度などを初めとして、非常に改善がなされ、驚くべき変革であるかなと思っておる次第であります。また、こんなに便利な、また安全、安心な郵便局をなぜ競争原理の中に入れなければならないのという意見が多いのも事実であろうかと思います。
次に、客室乗務員の方、先ほど、大臣の御親類の方にもフランスまで行って講習を受けてきた、しかもすばらしい接客態度、これはその場だけではなくて、その家族、地域、そういうところでもそのものが体に染み付いて、そして自然にそういう接客あるいは行動が出る、こういうふうなお話もございました。
これはもちろん、いろいろ難しい問題もございまして、例えば旅館なんかの場合ですと、例えば接客態度みたいなソフトのサービス面が非常に大きいウエートなんですが、正直言って、その時々の従業員によって客観的な評価がなかなか難しいとか、あるいは、同じ旅館、ホテルという名前のもとでも施設の形態は非常に多様であるというようなこともありまして、なかなか難しい点はございます。
旧国鉄、電電公社も、民営化によりサービスも接客態度も目に見えて改善されてきたことは、私たちのひとしく経験いたしたところであり、このような国民の懸念について総務大臣の見解を伺います。 さて、来年四月からは、いよいよ、流動性預金、決済性預金のペイオフが完全実施されます。預金者の金融機関選択の目は、大きく変わってまいり、厳しくなります。
人材派遣会社側は、適材適所の派遣をするために、身だしなみ、服装、接客態度などを記している、容姿という意味ではないと釈明。朝日新聞、一九九八年一月二十九日朝刊。 ということで、言い分はいろいろなことがあるわけですが、一つの問題は、どういう情報を会社として管理するのかということ。もう一つは、それが流出してインターネット上で売買されたという、いわゆる管理の問題。
しかし、先生が御心配になられたことはまさにそのとおりでございまして、実際の窓口というのは、金融機関の窓口もあるいは保証協会の窓口も、実際はこの方々が融資あるいは保証の担当をしているわけでございますから、この方々のいわゆる接客態度いかんによって物事が決まってくるという部分がございますので、やはり金融機関の窓口あるいは保証協会の窓口が、本当に親切親身になって中小企業のことを考えながら融資や保証を行う。
それから、通常の量販店ではなくてアフターサービスを求めるわけでございますから、接客態度や商品の説明についてもかなり重視をする、そういう判断基準でお金を出す。
ただ単に今は金利がいいからというだけじゃなくて、金融機関の職員のサービス、サービスといったって変なサービスじゃなくて、真心のこもった接客態度であるとか、ほかの仕事の面を通しての、いわゆる国民のニーズに合った仕事をやられているかどうかによってこれからのサービス業というのは相当左右されてくると思うのです。