2020-09-18 第202回国会 衆議院 消費者問題に関する特別委員会 第2号
今会期中、本委員会に参考送付されました地方自治法第九十九条の規定に基づく意見書は、お手元に配付いたしてありますとおり、悪質クレーム対策の推進を求める意見書外二件であります。 ――――◇―――――
今会期中、本委員会に参考送付されました地方自治法第九十九条の規定に基づく意見書は、お手元に配付いたしてありますとおり、悪質クレーム対策の推進を求める意見書外二件であります。 ――――◇―――――
悪質クレーム対策について伺います。 労働組合の団体の一つであるUAゼンセンのアンケート調査で、客からの迷惑行為に遭遇した人の割合が七割を超えるなど、悪質クレームは深刻な社会問題となっています。 調査からは、業務中に迷惑行為に遭遇した労働者の多くがストレスを感じながら働き続けていること、迷惑行為に遭っても、謝り続けた、何もできなかったが四割を超えている実態が明らかになっています。
悪質クレーム対策についてお尋ねがありました。 顧客等からの迷惑行為は、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応を伴うこともあるため、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が、社内のパワハラ以上に難しいものがあります。また、再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しい面があるため、今回、措置義務の対象には含めないこととしたものです。
関連して、悪質クレーム対策についてお尋ねをいたします。 労働組合のUAゼンセンのアンケート調査では、客からの迷惑行為に遭遇した人の割合が七割を超えるなど、悪質クレームは深刻な社会問題となっております。 悪質クレームは、セクハラやパワハラと同様、労働者の心身に深刻な影響を与えます。
と申しますのは、昨年の、今引用になりました国民生活審議会の中間報告の中にも言及がございますが、また、私どもの所管団体でございます製品安全協会、これでいろいろな企業の安全対策についての意識調査をやりましても、やはりいろいろな形で悪質クレーム対策をどういうふうにするかということについての懸念が表明されておるという状況でございます。