2019-02-04 第198回国会 衆議院 予算委員会 第2号
○高木（美）委員 伺った先週の段階では、コールセンターの応答率、比較的落ちついていたわけですが、恐らく、先ほどの大臣の御答弁を受けまして、もう既に問合せがふえているのではないかと思います。迅速に、回線数をふやすなど、体制を増強していただきたいと考えますが、大臣、いかがでしょうか。
○高木（美）委員 伺った先週の段階では、コールセンターの応答率、比較的落ちついていたわけですが、恐らく、先ほどの大臣の御答弁を受けまして、もう既に問合せがふえているのではないかと思います。迅速に、回線数をふやすなど、体制を増強していただきたいと考えますが、大臣、いかがでしょうか。
源泉徴収お問い合わせダイヤル、フリーダイヤルを名称はそのようにいたしておりますが、現在の入電状況を個別に申し上げますと、二十七日がまず最初でございましたが、総呼数が五千二百三十七件、応答数が四千七百六十四件でございまして、応答率は九一％でございました。二十八日は、総呼数二千二百二十六件、応答数二千六十九件、応答率は九二・九％でございました。
そのために二五％程度の応答率で、御迷惑をおかけしたというふうに考えております。その後、平日は最大六百席で配置、対応いたしておりまして、現在、応答率は九〇％を超えた状況でございまして、ほぼ対応ができているというふうに考えております。 コールセンターは、現在、機構のコールセンター全体で最大千席を有しております。
それで、もっとしっかり告知していただいて、それで、まだまだ電話相談ダイヤルも、これは応答率が初日は二五・七パー。ようやくきのう七〇パー。きょう、どうなのか。ぜひ、しっかりと対応いただける、まず一つは、電話相談ダイヤルの体制の整備を一つぜひお答えいただきたいのと、もう一つだけまとめて。
加えまして、その他、コールセンターも動員をいたしまして、さらに、現在でもまだまだ応答率は決して高くなっておりません。この状況を少しでも改善すべく努力をしてまいりたいというふうに考えております。 加えまして、今御指摘の受給資格期間の短縮でございますが、おかげさまで、十月からお支払を開始することになります。
これに関しまして大変な国民の方々から連絡がありまして、私がいただいた資料ですと、九月十四日には四万九千七百九十件、これだけの国民からの問合せがあり、応答できた件数が五百九十一件、応答率が一・二％だと、このように大変低い数字でございましたが、それから、次の日から十回線を四十回線にしていただくとか、先日の連休も土日を割いて対応していただきまして、今の応答率が九月十七日現在で八二・九％というふうに聞いております
それから電話応答率、電話したもののうち応答した件数割る電話発信総数。これ、留守のところに幾ら掛けても駄目なんで、いるときに掛けなければならないと。エスカレーション率、コールセンターの業務範囲内の案件を大阪府の職員に引き継ぐこと。これ、引継ぎが多ければ多いほど駄目というふうに評価をされるそうですが。
なお、専用コールセンターの応答率は、昨日、六月十日時点で九五・三％、呼び出しの件数が一万一千九百八十件ということでございまして、一日だけ十万件を超えるときがございましたが、今は一万一千件ということでございます。
昨日までの応答率は一〇％を切っておりましたが、現在、速報ベースでございますが、四六％程度の応答率になっておる。 現在、八百六十席程度でございますので、さらに千席に向けて体制を強化いたしておりますので、この二日間、お客様には大変御迷惑をおかけしたと思っておりますが、本日よりそのような体制をとらせていただいております。
本件につきましては、所要の対応を行った結果、五月に入ってからは、奨学生の皆さん、あるいは先ほど申し上げました奨学金の返還者の皆さんからの問い合わせに対する一つの目安として応答率というものがございますが、昨年並みの九〇％を超えまして、状況は着実に改善しているところでございます。
それで、直近のところの応答率をちょっと御報告しますと、四月の三日金曜日に送付を始めております。それで、休み明けのおととい、六日月曜日ですね、ここのところのコールセンターの応答率は四五・五％、それから昨日は五九・一％というふうな形になっております。
それもそのはずでして、資料四というところを見ていただきたいんですが、「「ねんきん特別便」についての発送・相談・回答状況」、２で「「ねんきん特別便専用ダイヤル」への相談状況」ということで、電話のかかった割合、応答率という表現になっていますけれども、応答率が出ています。
特に、六月十一日には四十七万件ということで、平時の三十倍にも上る多数のアクセスがございまして、応答率も三％台というような大変低水準になりました。 社会保険庁におきましては、緊急に電話の応需体制を大幅に強化すべきというふうに多くの御指摘をいただきまして、緊急な対応として対応可能な民間業者にこの役務提供をお願いしたわけでございます。
したがいまして、今すぐ出せるものは何かといいますと、毎日、ねんきんダイヤルとねんきんあんしんダイヤル、これについては総呼数と応答呼数、これについては何としてでも応答率を出さなきゃいかぬということで、現在、一日一回でございますけれども、数字をとらえていると。それが、先ほど委員おっしゃいましたように、十七日までのデータがやっとそろいまして、先ほどお届けしたんだろうというふうに思います。
いろいろな意味で、できるだけレベルの高い方ということでございますが、今とにかく応答率を上げたいということで一生懸命やらせていただいております。
これは国民サービスの向上というので、とにかく電話の応答率が悪い、二割ぐらいで、それを五割に上げるために電話相談ブースを大幅拡充するとか、これは物も入れるし人も入れるわけですね。かなりそういう意味ではコストを長期的にかけるような、そういう投資をしようとしているわけですよ、やっているわけですよ。
もう一回、本当にこういう形で、何でもとにかく拡大する、人もふやします、電話ブースもふやして、皆さんの相談に、電話相談応答率二割を五割にふやしますというよりも、もっと根本的なこと、相談の中身の三分の二が自分の年金状況に対する質問だというんだったら、それに対応できるような仕組みを、しかもコストの安いもの、将来的にそんなにコストがふえないような、人をふやさなくて済むようなことを考えるべきじゃないですか。
ＮＴＴの営業窓口の集約化で一一六番の応答率が下がっている、出られない。こういうのは衆議院の総務委員会でも我が党の春名議員が質問をして、そのとおりということですが、そのとき大臣は、サービス低下は問題だから、ＮＴＴによく事情を聞いて、それから対策を考えるとお答えになっているんですよね。住民サービスを後退させてはならないと何度もおっしゃっていますが、ＮＴＴに事情をお聞きいただけましたか。
それから、一一六番の応答率の低下という話もございましたので、それはどうなっているのかと聞いたら、最近はインターネット向けサービスの注文、問い合わせが多いのと、それからマイラインに関する問い合わせが多いんで、率は下がっているけれども、問い合わせのあれは逆にふえていると言うんですね、件数は。
これがもう全国で、ああいう形で拠点が集約をされる、一一六に行く、パンクをする、そういう事態になっているわけなので、そして、それが応答率の劇的な低下という形で数字としてもあらわれているということがきょう明らかになっていますから、住民サービスを後退させないという大臣のかたい決意を具体化する上でも、聞いてみようと思いますという生易しい話じゃなくて、総務省として、今住民サービスがどうなっているのか、ＮＴＴとも
○金澤政府参考人 東西ＮＴＴの一一六番、これの応答率だということでございますけれども、これは、電話の新設、移転やサービスの申し込み等の受け付け業務を行っておりまして、東西ＮＴＴからは、全国で約九十拠点存在すると聞いております。
住民サービスの状況を示す数字に応答率というのがあります。一一六にかかってきた電話に対する応答できた割合というふうに聞いております。この応答率がどういう推移で経過しているか、お答えいただきたいと思います。
○八田ひろ子君 人員削減を競い合って国民へのサービスが向上できるかというと、それは現実に違いまして、ＮＴＴで言いますと、営業窓口は昨年末一千五十二カ所あったんですけれども、それを集約化だといって二百カ所になって、一一六番なんというのは本当に、電話がかかってきても、本来十一秒以内に受けるというんですけれども、この受け率、応答率が八五％から二〇％に低下したと。
それから呼吸器自覚症状調査、これによりますと、「慢性気管支炎等の主症状である持続性の「せき」「たん」の有症率は各地域とも」云々と書いてありまして、症状に関する項目全体を通じて応答率は、串良町、これは微粒子が拡散されておる。桜島町、これは降灰のところです。大浦町、これは灰が降らないところですね。その順に高い傾向が見られた。