2021-06-10 第204回国会 参議院 厚生労働委員会 第24号
まず初めに、顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連絡会議についてお伺いしたいと思います。 こちらの方は、二〇一九年の五月の二十九日に成立しましたハラスメント対策関連法案、二〇〇〇年六月一日に施行されましたけれども、こちらの法案の附帯決議を基に設置された会議でございます。いわゆる、私この委員会でも取り上げてきましたカスタマーハラスメントについての対策でございます。
まず初めに、顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連絡会議についてお伺いしたいと思います。 こちらの方は、二〇一九年の五月の二十九日に成立しましたハラスメント対策関連法案、二〇〇〇年六月一日に施行されましたけれども、こちらの法案の附帯決議を基に設置された会議でございます。いわゆる、私この委員会でも取り上げてきましたカスタマーハラスメントについての対策でございます。
このため、国土交通省といたしましては、鉄道事業者や警察庁との間で毎年開催いたしております迷惑行為に関する連絡会議等の場を活用いたしましてカスタマーハラスメントの実態把握に努めるとともに、必要に応じて取組状況や取組強化についての意見交換を行うなど、鉄道事業者等の関係者と連携をいたしまして、暴力行為あるいはカスタマーハラスメントの撲滅に向けた取組を進めてまいりたいと考えております。
近くのスーパーといっても十キロ先まで行かなくちゃいけない、隣の市に行かなくちゃいけないというような状況なんですけれども、コロナ禍の中でスーパーというのは大事なんですが、迷惑行為というのが最近多いということでございます、暴言を吐くとかクレームを執拗に繰り返すとか。
事業主にハラスメント対策の強化を求めます改正労働施策総合推進法が昨年六月一日から施行されたところでございまして、これに基づく指針で、顧客などからの著しい迷惑行為、これがいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、これについても相談体制の整備等の望ましい取組を示しておりまして、相談内容について周知啓発を図ってきたところでございます。
御指摘のとおり、横浜線につきましては、一編成当たりの車両数が少ないことなどにより、まだ女性専用車両は導入されておりませんが、車内に乗務員に通報するＳＯＳボタンや防犯カメラの設置のほか、迷惑行為防止のアナウンスの実施等の対策を今行っているところでございます。
また、鉄道事業者や警察庁との間で、迷惑行為に関する連絡会議を開催いたしまして、歩きスマホの撲滅に向けた取組を進めてまいります。
四月二日の当委員会において、私も、小売店やドラッグストア、スーパーマーケットなどで購入を求める消費者から、悪質、理不尽なクレーム、迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントの問題が生じていることを指摘をしました。 カスタマーハラスメントによって、店長さん始め売場スタッフの皆様が精神的に追い込まれたり、健康を害して退職に至ったケースもございます。
これ、まだこういう最終的な数値出ていないんですけれども、明らかにやはりそこに同時に存在する消費者の人たちに対しての迷惑行為になっているんじゃないかという一つの数字となるんじゃないかというふうに考えております。 そのうちに、またもう一つ質問したのが、消費者からの迷惑行為について、啓発や注意喚起を行うことに対して八八・六％の人がやった方がいいと思うというふうに答えているんですね。
コロナ禍で急激な環境の変化から、顧客からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントは増えて従業員は疲弊しています。 そんな中、業界発表のガイドラインを受けて、消費者庁は二十二日、緊急事態宣言が解除された後の新しい生活様式について、消費者や事業者が注意すべき点をまとめて公開しています。
○柚木分科員 やはり国民の皆さんが一番注視されるのは、まさに緊急事態宣言を発令をするその対策本部長である総理大臣ですから、今最後に、総理大臣のまさに発信の中にしっかりと、この買いだめ、買占めが非常に弱者にしわ寄せ、迷惑行為につながる、そこを、パニック防止を入れていただけるということで重要な答弁なので、ぜひ、本当にそうなって、ちゃんと見ていますからね、会見。よろしくお願いします。
とかあるいは官房長官の毎日の会見等で、この買いだめ、買占め等のパニック防止のためのさまざまな説明、情報発信、こういったことをぜひ、本当に、ここにもありますけれども、しわ寄せを受けるのは、なかなか買物にも行けない、例えば、健康問題、あるいは、まさに一人親家庭で、もう仕事と育児とで手いっぱいで買物にそんなに行かれないとか、そういう方々ほどしわ寄せを受けるわけでございまして、ここにも、「異常な買いだめ 迷惑行為
そういったマスク不足の状況の中で、今、小売店、ドラッグストアですとかスーパーマーケットでは、マスクの購入を求める消費者からの迷惑行為、悪質クレーム、いわゆるカスタマーハラスメントも問題化をしております。
その審議の中で、衆議院、参議院の中で多く審議されていたんですけれども、政府参考人の方から、顧客や取引先からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントが労働者に大きなストレスを与える悪質なケースも存在し、今後、パワハラ防止措置に関する指針におきまして、顧客や取引先から迷惑防止に関する企業の望ましい取組を明示していくということにしたいと考えておりますというふうに、ここまでは実は厚生労働省の方で指針として
また、鉄道事業者におきましては、痴漢防止の対策として、こういった女性専用車両の導入のほかに、車内防犯カメラの設置でございますとか、ポスターや車内・駅構内放送により痴漢防止を呼びかける痴漢撲滅キャンペーンの実施などの取組も行っておるということでございますし、国土交通省の方でも、昨年十二月に迷惑行為に関する連絡会議というものを立ち上げまして、各社における痴漢防止に向けた効果的な取組の共有などを図っているところでございます
もし航空法で対応できないというのであれば、いわゆる迷惑行為防止条例等のそういった条例等も使いながら、法的な根拠をもって、強制力をもってこういった行為を防いでいくというのが必要になるのではないかなというふうに考えますけれども、政府の見解を是非お聞かせいただきたいと思います。
また、昨年の十二月二十六日には、国土交通省におきまして、痴漢行為等の迷惑行為の現状や各種の取組状況の共有などを目的に、ＪＲ及び大手民鉄と迷惑行為に関する連絡会議を立ち上げたところでございます。
まず最初に、今回、迷惑行為、ハラスメントについてお伺いしたいというふうに思っております。 本年の六月、ＩＬＯの総会で採択されたハラスメントの禁止条約、世界的にハラスメントの根絶が求められていることがもう条約でも採択されて、その動きが出てきた。
○国務大臣（加藤勝信君） いわゆる取引先や顧客等、事業主が雇用する労働者以外の第三者からのハラスメント、社外の相手との関係で起きるわけでありますけれども、顧客への対当業務にクレーム対応も含むことから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が中の、社内のパワハラ以上に難しいということ、また、再発防止まで含めた一連の措置を、これ相手が社外の人でありますから、求めることにも難しい。
○政府参考人（小林洋司君） 顧客等からの迷惑行為の関係でございますけれども、これは、今御指摘いただきましたように、パワハラの防止措置に関する指針におきまして相談対応などの望ましい取組というのを明示して積極的な周知啓発に努めていきたいというふうに考えております。
去る五月十一日、丸山穂高君はビザなし交流事業に参加し、国後島を訪問した後、過度に飲酒し、泥酔の上、他の参加団員に対して迷惑行為を働くとともに、同行記者と懇談中の元島民である訪問団長に対して暴言を吐き、本人も事実関係を認めております。
十二、近年、従業員等に対する悪質クレーム等により就業環境が害される事案が多く発生していることに鑑み、悪質クレームを始めとした顧客からの迷惑行為等に関する実態も踏まえ、その防止に向けた必要な措置を講ずること。また、訪問介護、訪問看護等の介護現場や医療現場におけるハラスメントについても、その対応策について具体的に検討すること。
一つは、取引先や顧客等からのカスタマーハラスメントというのはどこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しく、また再発防止までの措置を課すことも難しい面があるということ。それから、労政審の建議において、パワハラの措置義務につきましては社内の者からの言動を対象とするというふうにされておりまして、その旨法律に基づく指針で明確にしていくということ。
一方、加害者、行為者のところでございますが、これは今日も御議論ございましたが、社外の取引先、顧客などについてはどこからがその迷惑行為に当たるかという判断が非常に難しい等々を踏まえて、加害者、行為者については社外の者である場合は措置義務の対象に含めないと、社内の中であるというふうに整理をしておるところでございます。
○政府参考人（小林洋司君） 先ほど申し上げたことに関連いたしますが、取引先等からのパワハラについては、社外の相手との関係で起きる問題であって、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が内在していることもあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が難しいこと、また再発防止まで含めた措置を講ずることにも難しい面があるということを踏まえて、今回措置義務の対象には含めないこととしております。
○政府参考人（山上範芳君） 暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントにつきましては、旅客運送業に従事する現場の乗務員等に大きなストレスを与えるものでございまして、その負担軽減が重要です。このため、交通事業者におきましては、防犯グッズの配備、暴力行為発生時の対応や酔客応対等のマニュアル作成、社員教育等の取組を行っているところでございます。