2020-03-31 第201回国会 参議院 総務委員会 第10号
今後、支払率を来年度は八四％を目指して活動するわけですけど、その核になるのは、今申し上げた大都市圏でいかに支払率を上げていくかということで、一つは訪問要員の体制の整備、あるいは訪問によらないポスティング等の対策の強化等をやるということで、一方で、協会全体でもう一歩進んで受信料制度あるいは公共放送の役割について御理解をまたいただく活動を強めていきたいというふうに思っています。
今後、支払率を来年度は八四％を目指して活動するわけですけど、その核になるのは、今申し上げた大都市圏でいかに支払率を上げていくかということで、一つは訪問要員の体制の整備、あるいは訪問によらないポスティング等の対策の強化等をやるということで、一方で、協会全体でもう一歩進んで受信料制度あるいは公共放送の役割について御理解をまたいただく活動を強めていきたいというふうに思っています。
訪問要員の対応に問題がある場合は、一件一件内容を把握した上で、必要に応じてＮＨＫの職員が直接指導を行うなど、再発防止に努めております。 この苦情の中には、訪問員に起因するものだけじゃなくて、受信料制度等への理解が少なくて、そういうクレームも含まれているということをひとつ御理解をいただきたいというふうに思います。
また、全国の訪問要員に対しては、マスクの着用、アルコール消毒等による小まめな手洗い、毎朝体温をはかって、三十七・五度を超える発熱があった場合には休むということ、それから、視聴者と話すときは一定の距離を保ち、必要以上に近づかないというような対策を徹底するように指示をしています。
また、契約収納業務に当たる個人委託の地域スタッフは八百四十人、それから、エリアを特定したエリア型法人や公募型企画競争等による法人事業者は全国で五百十二地区、あわせて、訪問要員に係る経費は三百二十億円を計画しています。 営業経費には、このほか、口座振替の収納に係る手数料とか情報処理の経費、あるいはシステムの減価償却費など三百三十二億円も含まれています。
また、ＮＨＫの契約収納業務に従事している法人委託、地域スタッフの訪問要員数は平成三十一年二月末で約四千五百人となっています。 平成三十一年度の予算における法人委託、地域スタッフに支払う手数料等は、予算上、三百二十八億円を計上しています。
訪問要員の対応に問題がある場合は、内容を把握した上で、法人委託先の指導に任せるのではなく、必要に応じて直接ＮＨＫの職員が訪問要員に指導して、再発の防止に努めています。 今後も、訪問要員の育成に重点を置き、視聴者に対する丁寧な対応に努め、行き過ぎた契約勧奨、収納活動が起こらないように引き続き指導を徹底してまいりたいというふうに考えています。
今、受信契約の締結を行う際に、訪問要員が受信設備の確認を行っています。平成二十九年の六月以降、契約書の書式を変更し、訪問により契約をいただいたときに、設置された受信機の種類についてお届けをいただくというふうに変えております。 ワンセグ機能つきの携帯電話からの契約取次数については、現状、約月千四百件程度となっています。
訪問要員に関する相談が多い主な理由としては、特に業務を開始して間もない訪問要員の業務知識の不足や対応マナーの未熟さがあるというふうに考えています。 このため、今、営業部門では、最優先の課題として、訪問要員に対して、訪問マナーやコンプライアンス意識の徹底を促す講習会とか研修、あるいは職員が現地でお客様対応の指導を行うというような取組を行っています。
訪問要員に対しては、視聴者への説明の際に最高裁判決について言及することがないよう指導を行っているところです。丁寧な視聴者対応の徹底に向けて、定期的な講習の実施や、契約をいただいた視聴者に対し、電話やはがきによる訪問員の対応ぶりを確認するなどの取組も実施しているところです。
今委員御指摘のとおり、法人委託先の企業の個々の訪問要員の勤続年数の把握は今していません。我々としては、できるだけ長く契約収納業務に従事し、お客様対応に習熟した要員をふやすということが大切だというふうに思っています。 このため、平成三十年度の予算の中には、法人事業者の処遇改善のための経費を盛り込み、安定的な要員の運用に努めていくことにしたいというふうに思っています。
訪問要員の不正事案に関する全国調査は、今月下旬からもう開始をしています。内容としては、放送等を通じて視聴者に、契約内容に不明な点があれば御連絡いただくよう呼びかけています。それと同時に、衛星契約者に対して改めて契約内容を確認するはがきをお送りし、不明な点があれば御連絡をいただくようお願いをしているところでございます。
営業目標については、基本的には地域状況を十分勘案し、適正な目標となるようこれまでも設定をしてきておりますが、こうした考え方に基づいて、営業現場の訪問要員に過度な負担とならないように引き続き努めていきたいというふうに思います。
それから、法人委託を拡大することで訪問要員体制を効率的に強化することができまして、営業業績面においてもメリットがございます。こうした経費面と営業面の両面においてメリットがあることで、地域スタッフから法人委託に移行をしております。
契約収納業務においては、これまでも地域スタッフを削減し、法人委託を拡大することで訪問要員体制を効率的に強化してきておりまして、これにより支払率についても着実に向上させています。 今後も、委託先であります地域スタッフや法人事業者との協力を図りながら更なる公平負担の徹底と効率的な業務体制の構築を図っていきたいというふうに考えております。
○中尾辰義君 その点では、私はまだ考えておりませんが、制限いたしますると、いわゆるこれは、戸別訪問要員というものが職業的になりまして、ほんとうに民意というものが、有権者の意思というものが通じないのではないか。ただ頼まれて戸別訪問要員が何名か動くと、こういうふうになりまして、かえって選挙の平等といったようなものがおかしくなるのじゃないか、こういうふうに考えておるわけです。