2021-05-26 第204回国会 参議院 地方創生及び消費者問題に関する特別委員会 第11号
ただ、この書面の交付については、紙の交付については大変一生懸命頑張っておられまして、特商法ハンドブックというものを作られていて、特に書面交付のところは非常に丁寧にやらなきゃいけないということ書かれているし、相談対応マニュアルもそうですね、相談事例もそうですね。
ただ、この書面の交付については、紙の交付については大変一生懸命頑張っておられまして、特商法ハンドブックというものを作られていて、特に書面交付のところは非常に丁寧にやらなきゃいけないということ書かれているし、相談対応マニュアルもそうですね、相談事例もそうですね。
相談窓口を周知していない自治体が六二％、相談窓口がないというところが五九％、それから、相談対応マニュアルがないというところが八七％、相談対応の質を向上する取組が実施していないというのが七六％、惨たんたる状況です。 自治体の機能強化、これはやはり必要だと思いますけれども、ちょっと併せて答弁いただきたいと思います。
この消費生活センター等の消費生活相談員において、この消費者への、普通のいわゆる消費者への相談対応マニュアルではなく、あえて対応困難者へのマニュアルが必要になったという背景について、大臣の御見解を伺いたいと思います。
さすがにこのひこばえの会の相談員さんも、これはちょっと見過ごせないということで、これは借金の返済の相談に来たんじゃなくて、悪質な闇金のこういう違法な取立て、嫌がらせ被害が起こっているからそれをちゃんと取り締まってくれと、助けてほしいということでお願いに来たんだと言ったんですが、まだ県警の担当者は、Ａさんの住所地の警察署に行ってくれとか、闇金相談対応マニュアルがあるんじゃないですかと言っても、そんなものはありましたっけと
○国務大臣（山谷えり子君） ヤミ金融事犯相談対応マニュアルは、平成十五年七月に貸金業規制法の一部改正がなされ、取立て行為規制等が強化されたことを踏まえ、適切な相談対応を図るため同年八月に作成したもので、その後、法改正等の情勢の変化に応じて六回の改訂を行っているところでございます。
そこで、資料の四、五、六枚目に警察庁のヤミ金融事犯相談対応マニュアルというものをいただきましたので付けておきましたけれども、なぜこういうものが作られたのか、この主な内容について御説明いただけますか。
まず、何をしてあっせんというかについてですが、消費者庁が作成をした消費生活相談対応マニュアルでは、あっせんについて、消費生活相談員が、事業者と直接、電話や面談等で説得や交渉を行って問題を解決する方法と定義をしています。 一方、今回の総務省の調査では、事業者へ相談を取り次ぐことをあっせんとみなすかどうかについて、センターによって考え方が異なるということでございます。
○青木委員 このあっせん率の向上についてもう一点お伺いをさせていただきますが、消費者庁の消費生活相談対応マニュアルでは、相談者が高齢あるいは若年であったり、障害を有する場合など、相談者の自主交渉では十分な解決に至らないと考えられるとき、自主交渉では解決できなかったときにあっせんを行うとされているところでありますが、総務省の調査でも、現場ではそのように対応されているところが多いという報告がございます。
また、先ほど御指摘いただきましたように、昨年十二月、消費生活相談対応マニュアルを作成いたしまして、相談員に対して、積極的な活用を促しているところでございます。 さらに、地方消費者行政強化作戦におきまして、消費生活センターの設立促進、相談員の確保、レベルアップなど、相談体制の質の向上を政策目標として掲げているところでございます。
これに加えまして、消費者庁では、現在、全国の消費生活センター等の相談員が消費生活相談窓口で対応する際に、相談、あっせん業務に資するため消費生活相談対応マニュアルというものを作成しているところでございます。こういうものを活用し、相談、あっせんに活用していただきたいと思っているところでございます。
警察庁では、担当者を集めた全国会議における指示、警察大学校等における教育訓練などを繰り返し行うとともに、必要な都度、現場の警察官にとって平易でかつ実践的なものとすべく相談対応マニュアルを改訂をするなどしておるところでございます。
この報告書によりますと、補助犬の普及啓発について、補助犬使用者、受入れ側双方から苦情、相談に関する相談対応マニュアルの作成、周知や、自治体関係部局の職員などや学校における児童に対する啓発、研修など、七つほどの具体案が挙げられておりますけれども、このような普及の啓発活動について厚生労働省としてどのように取り組んでおられるのか、現在の取組をお聞かせ願いたいと思います。
それで、これは警察庁が出されている、これも手に入りましたけど、警察庁の中のやみ金相談対応マニュアルですね。この中には、細かくは言いませんけれども、やみ金のような公序良俗に違反するものは民事裁判では元本も払わなくていいんだというのが出ていると、これも留意して対応しろとなっているわけですよ。
また、ヤミ金融相談対応マニュアルというのもあるようですが、同様の内容が書き込まれているわけですね。 ここで言われている意味は、一〇九・五％を超える金利の場合は、金利は返さなくていい、払わなくていい。それから、極めて悪質な行為を伴うような場合は、借りた元本も返さなくていいんだ、こういうものだと思うんです。これは現行の法律の内容です。
私は、警察庁のヤミ金融相談対応マニュアルというのを一部見せていただいております。やはり文章的にはなかなか難しい文章ですよね。
○政府参考人（北井久美子君） 職場のセクシュアルハラスメントの防止対策につきましては、今御説明を申し上げました行政による助言、指導に加えて、防止のための具体的なノウハウの提供を行う、ノウハウの提供をすることが大事でございますので、必要な相談対応マニュアルやビデオ等も作成をいたしまして、実践講習もやり、その啓発に努めているところでございます。
また、この担当者の資質の向上という観点からは、厚生労働省におきましても相談対応マニュアルを作っております。それから、相談対応者用のビデオも作成をしておりまして、普及をいたしております。また、関係団体に委託をいたしまして、セクシュアルハラスメント防止実践講習ということで、事業主や人事労務担当者あるいは相談に当たる方々に対して具体的な取組のノウハウや事例を提供する講習を行っているところでございます。
また、第一線の警察官に対する相談対応マニュアルといったものも整備をするということで、被害者対策を含め、適切な推進に努めてまいりたいというふうに考えておるところでございます。