2021-03-16 第204回国会 参議院 総務委員会 第4号
その中で、意向把握、意向確認、適合性確認などの募集プロセスを強化しましたスタンダードな販売モデルや、お客様の将来のライフプランに寄り添い、その目的に合った商品及びサービスを幅広く提供できるよう、募集品質の向上、そして業務知識強化、コミュニケーションスキル向上、お客様本位の営業活動、総合的なコンサルティングサービス、そして経営理念や、お客様の信頼回復に向けた約束の理解といった各種研修を進めているところでございます
その中で、意向把握、意向確認、適合性確認などの募集プロセスを強化しましたスタンダードな販売モデルや、お客様の将来のライフプランに寄り添い、その目的に合った商品及びサービスを幅広く提供できるよう、募集品質の向上、そして業務知識強化、コミュニケーションスキル向上、お客様本位の営業活動、総合的なコンサルティングサービス、そして経営理念や、お客様の信頼回復に向けた約束の理解といった各種研修を進めているところでございます
新たな体制に移行するということで、再び募集品質上の問題を起こすということがあってはいけないというふうに思っておりますので、万全の対応を取らなきゃいけないというふうに思っております。
募集品質支店ウエブ会議は、先ほども申し上げましたように、かんぽ生命支店の郵便局の指導を担う担当社員に対して、品質向上のための指導のポイントやあるいは募集品質データを提供して、改善することを目的としたものでございまして、出席者はかんぽ生命の社員のみでございます。
募集品質支店ウエブ会議は、第一回の開催は二〇一八年五月十四日でございます。ただ、これは、二〇一七年の十二月に募集品質の向上に向けた総合対策を策定し、その一環といたしまして、さまざまな対応をしてきたわけですけれども、二〇一八年の三月に募集品質支店ウエブ会議として開催を決定しておりまして、そういう意味では、四月に口頭指導を受けたというふうなことを契機として始めたものではございません。
募集品質支店ウエブ会議は、かんぽ生命の支店の郵便局の指導を担当する社員に対しまして、募集品質向上のための指導のポイントとか指導用の募集品質のデータ等を提供しまして、募集品質を改善することを目的に開催しておりました。
保険の募集品質向上につきましては、これまでも努めてきておりましたけれども、決して十分ではなかった。フローベースの新規の収益獲得に偏り、ストックベースのお客様ニーズをきっちり拾い切れていなかった。現場の声をしっかり経営陣で捉え切れていなかった。
当時は、本当に今となっては大変に痛恨の極みでございますけれども、当時は、募集品質、保険営業で大変に大事なテーマで、いろいろ手を打って、横山社長、郵便の方で販売部隊で、製造部隊の植平社長、かんぽの方でやっていただいて、相応にそれをメッセージにしっかり出して、現、生きている中期経営計画の大事なテーマ、で、十二月にさらにこういうふうにやっていこうという方針を出して、具体的な手応えを感じておりました。
当時のこのＮＨＫの報道、一連の報道に対する私どもの総括でございますけれども、当時でございますけれども、今の中期経営計画、あるいは二〇一七年十二月に募集品質が非常に大事なテーマだということで注力的に努力をしてきまして、現に数字も、不祥事件の数字も非常にいい傾向に流れていたというような手応えもあったし、少しＮＨＫの報道行き過ぎではないかという総括をいたしまして、残念ながら、今から思うと、あの時点に真摯に
先ほどお話に出ましたように、募集品質全般については、二〇一七年の十二月に、品質向上に向けた総合対策をかんぽ生命としても策定をし、御高齢のお客様の御意向の確認の強化、契約継続を考慮した評価、手当制度の見直し、これを行ってきている、こういう関係にございます。
かんぽ生命において、二〇一七年十二月より、募集品質改善に向けた総合対策に取り組んでいたということを金融庁としては承知しております。このように、その二〇一七年十二月から始まった取組というものも踏まえつつ、かんぽ生命との間で、金融庁としては、募集品質に係る諸問題についてさまざまな議論をしてきたところでございます。
募集品質につきましては、これまでも真摯に取り組んでまいりましたが、更に改善すべき点があったというふうに深く認識をしております。日本郵便とともに、今後もお客様本位に向けてしっかりと取組を徹底してまいりたいと思います。 私としては、こうした状況に至った責任を深く認識をしております。
ただ、そのときには、私どもとしては、その前年から募集品質向上総合対策というものを打って、各種の指標を確認しておりましたので、徐々にそういった苦情も減っておりますし、指標も改善しておりましたし、あの番組で指摘されたような事項は、残念ながら、私どもはそういう施策をとっておりましたが、それにもかかわらず、幾つかの不適正な事案あるいは望ましくない募集の事案が散見されましたので、そういったものを、いわば、べからず
当グループでは、二〇一五年、二〇一八年に、三カ年の経営方針を示す中期経営計画をつくっておりますが、その中で、かんぽ生命の募集につきましては、募集品質向上というのをまず第一に挙げているところでございます。 これに基づきまして、具体的には、御契約をいただいたお客様に対して、ありがとうコールと称して郵便局の方から契約内容の御確認をさせていただいたり、御高齢の方には家族同席をお願いしてまいりました。
対応したサービス基盤の強化、それから、地域ニーズに応じた個性、多様性ある郵便局展開によるネットワークの維持強化、あるいはトールの経営改善、国内コントラクトロジスティクスの展開、また、ゆうちょ銀行におきましては、運用の高度化、多様化による中長期的で安定的な収益の確保、投資信託の拡大や決済サービスの充実などによる非金利収益の拡大、そして、かんぽ生命におきましては、保障重視の商品販売の強化、あるいは、募集品質向上
また、二〇一七年一月に日本郵便、かんぽ生命両社合同で、かんぽ募集品質改善対策本部というのを設置いたしております。お客様に対するより丁寧な募集を徹底することによりまして、御高齢の皆様、お客様に対する不適正な募集の根絶に両社を挙げて取り組んでいるところでございます。